Pojistné podmínky patří mezi hlavní důvody nedůvěry klientů v pojištění. Na rozdíl od obchodních podmínek jiných produktů (hypotéky, běžné účty, úvěry…) definují důležité skutečnosti pro pojistní plnění. Laicky řečeno: kdy klient peníze dostane a kdy ne. Pokud si klient nepřečte podmínky k běžnému účtu, jen málokdy se stane něco negativního. V případě pojištění ale neznalost konkrétních výluk a povinností může vést až k odmítnutí pojistného plnění a k velkým finančním problémům klienta.
Forma: uzavíráme adhezní smlouvy
Začněme trochou právní teorie. Pojistné podmínky v retailovém pojištění jsou koncipovány jako tzv. adhezní smlouvy. To znamená, že podmínky stanoví jedna strana (pojišťovna) a druhá strana (pojistník, pojištěný…) je buď přijme, nebo ne. Adhezní smlouvy jsou efektivní při častém používání, protože přinášejí úsporu času využitím předem připravených formulářů, které odkazují na další typizované texty (VPP, ZPP, oceňovací tabulky, sazebník poplatků…). Smluvní strana, která nemůže text smlouvy ovlivnit, se ocitá ve slabším postavení, protože o podmínkách rozhodla pojišťovna. Na to myslí občanský zákoník a slabší stranu chrání tak, že pro každou obsaženou doložku platí:
- pokud odkazuje na podmínky uvedené mimo text vlastní smlouvy (jejího návrhu), musí být s nimi seznámena nebo je musela prokazatelně znát,
- jestliže ji lze přečíst se zvláštními obtížemi nebo je pro osobu průměrného rozumu nesrozumitelná, je platná pouze pokud slabší straně nepůsobí újmu,
- pokud je pro slabší stranu zvláště nevýhodná, zejména odchyluje-li se smlouva závažně a bez zvláštního důvodu od obvyklých podmínek ujednávaných v obdobných případech, pak je neplatná.
O tom, zda některá z těchto podmínek byla, či nebyla v konkrétním případě porušena, rozhoduje na konci samozřejmě soud. Případné soudní spory jsou z tohoto pohledu dobré, protože pomocí soudního rozhodnutí a jeho zdůvodnění pomáhají všem stranám ve výkladu zákona a často i nastavení lepších podmínek pro klienty.
Dělení: all-in-one nebo salátové vydání?
Vzhledem k adheznímu charakteru smluv se smluvní dokumentace typicky skládá z
- návrhu pojistné smlouvy (který bude akceptován zaplacením, postupně tato forma dorazí i do životního pojištění, dnes je zejména v neživotním pojištění),
- příloh, na které návrh pojistné smlouvy odkazuje (VPP, ZPP…).
Zákon i etický přístup vyžadují, aby všechny přílohy byly zájemci před uzavřením pojištění k dispozici, aby se s nimi mohl seznámit. Jako ve škole můžeme oznámkovat jednotlivé přístupy, se kterými se lze setkat.
- Za 1: vše obdrží zájemce strukturovaně v JEDNOM souboru, od návrhu pojistné smlouvy až po sazebník poplatků.
- Za 2: zájemce obdrží vše ve více souborech, ale nic neschází. Počet souborů je max. 3, většinou návrh pojistné smlouvy, v druhém souboru jsou kompletní podmínky včetně oceňovacích tabulek a IPIDu a třetí soubor je sazební poplatků.
- Za 3: zájemce obdrží více jak 3 soubory. Pokud si myslíte, že to již není možné, podařilo se nám napočítat v jednom případě i 11 souborů.
- Za 4: zájemce neobdrží všechny soubory, u některých je odkaz na web pojistitele, například na oceňovací tabulky nebo sazebník poplatků.
- Za 5: lze se setkat i s případy, které odporují legislativě. Ani na webu pojistitele se nenacházely některé části pojistné smlouvy, např. výše uvedené oceňovací tabulky nebo sazebník poplatků.
Někteří pojistitelé u životního pojištění vyzkoušeli přístup, kdy kompletní smluvní dokumentaci zahrnuli do pojistné smlouvy. Díky tomu je samotná smlouva a pojistné podmínky vždy na jednom místě. Ale pozor – někdy stále smlouva odkazuje na další dokumenty, např. oceňovací tabulky.
Struktura: kdo hledá, najde. Za minutu nebo až za hodinu
Tradiční rozdělení smluvních podmínek na všeobecné a speciální mělo na počátku logický důvod. Ve všeobecných podmínkách bývaly stanoveny podmínky platné pro všechny typy pojistných smluv (vozidla, majetek, odpovědnost, úraz…), ve speciálních byla již konkrétní pravidla vázaná na daný produkt. Od tohoto dělení se mnoho pojišťoven postupně odklonilo a vytvořily všeobecné podmínky na míru pro každý druh pojištění. I v těchto VPP se začaly objevovat výluky a výsledkem je nepřehledný stav, kdy výluky pro jedno krytí jsou uvedeny až na třech místech: např. ve VPP, v ZPP ve společné části pro skupinu rizik, a pak ještě zcela specifické právě jen pro dané připojištění. Pro průměrného spotřebitele je pak prakticky nemožné rychle nalézt všechny výluky pro dané krytí.
Jen malá část pojišťoven již konečně pochopila nesmyslnost podobného přístupu a postupně se vrací k čistému řešení. Ve všeobecných podmínkách jsou uvedeny jen obecné informace (komunikace s pojišťovnou, způsob ukončení pojištění atd.) a vše konkrétní je v podmínkách daného produktu. Všechny výluky jsou pro každou samostatnou složku na jednom místě.
Jazyk: česky, nebo pojišťovnicky?
Pojistné podmínky často vytváří právníci, kterým (zdá se) je naprosto jedno, zda druhá smluvní strana (průměrný spotřebitel) textu rozumí. Opravdu nejde o důkaz odbornosti, ale spíše určité formy arogance (nadřazenosti) vůči běžnému klientovi. Těšme se na okamžik, kdy odvážný soudce prohlásí nějakou část podmínek za neplatnou z důvodu obtížné srozumitelnosti pro slabší stranu. Již nyní ukazují nové pojišťovny, že není třeba používat slova jako pojistitel, pojistník a někdo nepotřebuje ani slovo pojistné.
Prakticky mají pojistné podmínky pro jednotlivé složky krytí odpovědět na tři základní OTÁZKY klienta: co je pojištěno, co není pojištěno a jaké má pojistník/pojištěný povinnosti pro vznik nároku na pojistné plnění. Navíc je někdy nutné uvést výpočet pojistného plnění (např. obnosové úrazové pojištění) nebo přidat detailnější popis pojištěných situací (např. v rámci asistenčních služeb).
V zahraničí je již zcela normální, že podmínky užívají v nadpisech OTÁZKY kopírující uvedené oblasti, aby hledání klienta bylo co nejjednodušší. Zároveň se nepoužívá text ve třetí sobě (pojistitel je oprávněn…, pojistník je povinen…), ale lidsky „my“ (pojišťovna) a „vy“ (klient). Průměrný spotřebitel pak rozumí snadno větě typu „Pokud v případě vandalismu neoznámíte událost bez zbytečného odkladu policii, máme právo Vám nevyplatit pojistné plnění“.
Délka: delší než kniha Stařec a moře
Mezi nejjednodušší produkty patří pojištění vozidel. Pokud jednoduše spočítáme celkový počet stran smluvní dokumentace včetně smlouvy a všech dalších dokumentů, na které odkazují (sazebník poplatků, oceňovací tabulky), dostaneme číslo od 11 do 99. Jedná se o zjednodušenou metriku, která nebere v úvahu velikost písma a hustotu text, ale vypovídací hodnota je i tak velká. Samotná pojistná smlouva je pouze u jediné pojišťovny na 1 stránku, maximum je smlouva na 5 stran hned u tří pojišťoven.
Opravdu si klient přečetl všech 99 stran (nebo alespoň 63 stran bez oceňovacích tabulek)? Ne, 99 % klientů tolik stránek číst nikdy nebude. Pouze vstoupili do pojištění jako téměř usvědčení lháři, ve smlouvě totiž akceptovali zaplacením, že „obdrželi a seznámili se s podmínkami“. Ale možná že seznámení znamená jen podívat se na první stránku.
Mnohem důležitější jsou ale rostoucí požadavky zprostředkovatelů. Nikdo nechce klientům nabízet produkt, za který nemůže dát ruku do ohně, jehož podmínky nezná jako svoje boty. Dlouhé podmínky často znamenají více výluk a nesmyslných povinností pro klienta, podivných definic pojistného děje atd. Je tedy logické, že s rostoucí délkou podmínek roste i nedůvěra poradců v daný produkt.
Nejde to. Někteří to už ale umí
Dříve velké pojišťovny uváděly, že nelze pojistné podmínky napsat jednoduše, bez složitých formulací a maximálně na 15 až 20 stran. Argumentem bylo, že je třeba vše popsat velice podrobně kvůli klientovi. Tento argument ale není správný. Pokud by nějaká formulace nebyla zcela přesná, rozhoduje se ve prospěch slabší strany, tedy klienta. Striktní a složité formulace chrání samotné pojišťovny a umožňují v případě pojistné události najít důvod pro krácení plnění nebo jeho odmítnutí.
Zároveň složité neznamená jednoznačné. Je až překvapující, jak nejasné jsou některé formulace a jak nemožné lze jednoznačně určit z textu, zda daná událost je nebo není pojištěna. Tragikomické jsou situace, kdy se liší i odpovědi na výklad pojistných podmínek od dvou lidí z jedné pojišťovny.
Výzva: jasný rating jednoduchosti podmínek
Pojďme změnit svět pojištění v Česku k lepšímu. U každého nového produktu vytvořme smluvní dokumentaci tak, aby splňovala těchto 5 vlastností:
- Mějme pojistné podmínky maximálně na 20 stran A4 včetně samotné smlouvy (velikost písma nejméně tolik, kolik je požadováno pro dokument IPID).
- Vše klientovi předávejme strukturovaně v jediném souboru (včetně oceňovacích tabulek a sazebníku poplatků).
- Výluky ke každé části pojištění uvádějme na jednom místě (žádné formulace typu „a také platí výluky uvedené v části…“).
- Používejme do nadpisů otázky všude, kde to dává smysl.
- Používejme formu Vy a My a vyhněme se trpnému rodu alespoň v 99 % textu.
Ano, všech 5 bodů lze snadno měřit. Co splněný bod, to jedna hvězdička. Chtějme pro klienty pouze produkty, které mají smluvní dokumentaci za ★★★★★. Děkujeme všem, kteří se k naší výzvě připojí a pomohou vytvořit (pojišťovny) nebo budou preferovat (zprostředkovatelé) férové a jednoduché pojistné podmínky.
Dušan Šídlo, nezávislý pojistný analytik
Martin Podávka, spoluzakladatel pojišťovny Pillow